Doel functie

De Senior Teamleider Customer Care is verantwoordelijk voor het optimaal functioneren en ontwikkelen van de medewerkers in zijn team binnen het Customer Care Center. De Senior Teamleider is er verantwoordelijk voor dat zijn teamleden zich kunnen ontwikkelen naar een hoge mate van professionaliteit. Klantgerichtheid, commercial drive en efficientie in handelen zijn de onderliggende vaardigheden. De Senior Teamleider beschikt over een grote mate van zelfstandigheid en blijft pro-actief op de hoogte van de ontwikkelingen in het marktgebied. De Senior Teamleider stuurt het team op KPIs zoals klanttevredenheid (NPS), First time right, bereikbaarheid, service levels, kwaliteit en afhandeltijd. De focus ligt op het met passie coachen en ontwikkelen van medewerkers. De Senior Teamleider is verantwoordelijk voor de prestatie van de medewerkers binnen het team.

Kerntaken

• Leidinggeven aan een team van medewerkers (ongeveer 20 direct reports op fulltime basis) binnen het Customer Care Center.
• Coachen, ontwikkelen van de kennis, vaardigheden en gedrag van de medewerkers in het team.
• Vervangen Manager Customer Care bij afwezigheid, bv vakanties.
• Afdelingsrapportages opstellen namens Manager Customer Care.
• Teamoverleg (met Teamleiders) voorzitten.
• Aanspreekpunt voor WFM en andere afdelingen.
• Deelname aan ketenoverleggen namens Manager Customer Care.
• Zorgdragen voor changemanagement bij verandering of vernieuwing. Zorgen voor een zachte landing, draagvlak en betrokkenheid binnen de afdeling.
• Coordinatie verantwoordelijk voor project: verkenning/ impactanalyse (ism BCM), implementatie, uitvoering, resultaten bewaken en bijsturen, nazorg.
• Mentor voor junior teamleider (schaal 7), coachen van andere Teamleiders, inwerken.
• Onboarding van nieuwe teamleiders en support-leden.
• Meewerken/coordineren van Controls en auditbezoek aan CCC (DEKRA SEMH, key controls).
• Voortrekkersrol in end to end way of working project.
• Verantwoordelijk voor in-, door- en uitstroom van personeel en de bijbehorende documentatie en vastlegging daarvan.
• Verantwoordelijk voor managen van verlof en ziekteverzuim.
• Verantwoordelijk voor een adequate en kostenefficiente personeelsplanning.
• Sturen van medewerkers op afhandeltijd en beschikbaarheid.
• Faciliteren van de nodige randvoorwaarden voor het team om werkzaamheden optimaal uit te voeren (bijv. inlogcodes, headsets, efficiente administratie, processen en procedures etc.).
• Zorgdragen dat leiderschap en coaching in balans blijft.
• Verkrijgen van inzicht in de belangrijkste cijfers (KPIs) om dagelijkse aansturing van het team te optimaliseren.
• Verantwoordelijk voor het bewaken en behalen van de KPIs van het team.
• Sturen op doelstellingen First time right percentage, klachtenpercentage, kosten per klantorder en klanttevredenheid (NPS) en rapporteren hierover.
• Indien relevant: aansturen op optimaal bestelgedrag van de klant.
• Teambijeenkomsten inplannen en deelnemen aan werkoverleg.
• Actief uitdragen van de cultuurwaarden en het zichtbaar motiveren van medewerkers individueel en het gehele team.
• In overleg met de Manager Customer Care het proactief initieren of implementeren van werkwijzen ter verhoging van efficiency en effectiviteit in processen, systemen, procedures of producten.
• Voorbereiden en voeren van plannings-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken.
• Inspringen bij dagelijks proces van de afdeling.

Resultaatsgebieden/resultaten

Proces:

• Optimale bereikbaarheid
• Juiste, tijdige en volledige registratie van (klantgerelateerde) gegevens in de daarvoor bestemde systemen
• Roosterdiscipline
• Contactkwaliteit (mondeling en schriftelijk)
• Orderinvoerkwaliteit
• Afhandeltijd
• Doorlooptijd
• Conversie
• Productiviteit

Medewerkers/klant:

• Gemotiveerde, goed opgeleide en goed functionerende medewerkers
• Commercieel bewuste medewerkers
• Medewerkerstevredenheid
• Ziekteverzuim

KPIs:

• Klanttevredenheid (NPS)
• Gewenst imago bij klant
• CES (customer effort score)
• First contact resolution
• Gesprekskwaliteit