Voor DLL zijn we op zoek naar een Senior CX & Change Communication Specialist. Dit is een afgebakend project dus ZZP is mogelijk.

De opdracht is tweeledig en omvat het coördineren, uitvoeren en ondersteunen van Customer Experience (CX), journey mapping, communicatie- en change managementactiviteiten binnen twee strategische transformatieprogramma's in de Benelux-organisatie: het vervangen van het huidige back-officesysteem ILS door Alfa (50%) en het zogenaamde Fastlane programma (50%).

Beide programma's hebben een grote impact op processen, systemen, werkwijzen, medewerkers, partners en klanten. Je speelt een sleutelrol bij het creëren van draagvlak, het kritisch en onderbouwd adviseren en challengen van stakeholders, het identificeren van verbeterkansen binnen processen en systemen, het verhogen van adoptie en het vertalen van projectdoelstellingen naar effectieve communicatie-, activatie- en veranderinitiatieven voor verschillende interne en externe doelgroepen.

Binnen het Replacement ILS-programma ligt de focus op het begeleiden van de organisatieverandering die voortvloeit uit de implementatie van nieuwe systemen en processen. De werkzaamheden omvatten onder meer het ontwikkelen en uitvoeren van change- en communicatieplannen, het opzetten en beheren van readiness-metingen, het coördineren van communicatieactiviteiten over meerdere projectstreams, het beheren van centrale informatievoorziening en het ontwikkelen van communicatiemiddelen die bijdragen aan een succesvolle adoptie van nieuwe werkwijzen.

Het Fastlane-programma richt zich op het transformeren van complexe en handmatige ticketverwerking naar een snelle, eenvoudige en schaalbare werkwijze. De nadruk ligt hierbij op het vertegenwoordigen van het klant-, partner- en memberperspectief binnen de transformatie. Je beschikt over ruime en aantoonbare ervaring met doelgroeponderzoek naar behoeften, verwachtingen en pijnpunten, het ontwikkelen van customer- en partner journeys en het identificeren van verbeterkansen op basis van onderliggende inzichten en aantoonbare bewijsvoering (proof points). Hierbij is het outside-in perspectief minstens zo belangrijk als het optimaliseren van interne processen en werkwijzen vanuit een inside-out benadering. Daarnaast is het definiëren, ontwikkelen en uitvoeren van communicatie-, activatie- en adoptiestrategieën die bijdragen aan een succesvolle implementatie van nieuwe processen, oplossingen en digitale mogelijkheden een essentieel onderdeel van de opdracht.

Vanwege de omvang, strategische relevantie en onderlinge afhankelijkheden van beide transformatieprogramma's is er specialisme benodigd op het gebied van customer experience, journey mapping, communicatie, stakeholdermanagement en change enablement.

Op te leveren producten/deliverables

Fastlane:
In de eerste fase ligt de nadruk op CX en het ontwikkelen van de partnerjourney mapping en het verkrijgen van outside-in inzichten. Vervolgens verschuift de focus naar de gezamenlijke uitwerking van verbeterinitiatieven, stakeholderbetrokkenheid en de communicatie- en veranderactiviteiten die nodig zijn voor succesvolle implementatie.

• Leiden CX-aanpak en identificeren CX-gedreven verbeteringen en veranderingen
• Analyse en uitwerking van de verschillende MVP-topics – inclusief verdere ontwikkeling Partner Portal
• Doelgroeponderzoek naar behoeften, pijnpunten en kansen
• Ontwikkeling van customer journeys en journey mapping
• Analyseren van inzichten en vertalen naar concrete verbeteracties en prioriteiten
• Opstellen en uitvoeren van voorstellen voor communicatie, stakeholdermanagement, adoptie en change management
• Bevorderen van acceptatie en gebruik van nieuwe processen, werkwijzen en oplossingen bij relevante doelgroepen – inclusief het meten van impact en effectiviteit
• Kritisch en onderbouwd adviseren en challengen van projectteam en stakeholders (out-of-the-box)

Alfa:
De benodigde marketinginzet richt zich voornamelijk op change management. Marketing speelt hierbij een cruciale rol, omdat de communicatie- en adoptieactiviteiten vanuit de verschillende projectstreams en onderlinge afhankelijkheden hier samenkomen.

• Opstellen readiness surveys, analyses en rapportages
• Change- en communicatieplanning – vertalen van ADKAR-analyses en opstellen van een geïntegreerde communicatie- en adoptieplanning inclusief Gantt-chart
• Beheer van de paraplu-roadmap voor de dependencies – inclusief communicatie-, adoptie- en activatieacties
• Ontwerpen en beheren SharePoint-portaal voor change-communicatie
• Inrichten kennisbibliotheek en ondersteuningskanalen
• Contentontwikkeling - presentaties, infographics, nieuwsberichten, video's en communicatietoolkits
• Opstellen en uitvoeren go-live communicatie- en adoptieplan