Klachten coordinator -behandelaar
Publicatiedatum: 2 mei 2026
Optie tot verlenging: 4x 4 maanden
Werkplek: Alleen op kantoor | Hybride werken is maximaal 1 dag per week mogelijk, dagen in overleg. Minimaal 3 dagen fysiek op kantoor, gedurende de inwerktijd 32 uur per week aanwezig op kantoor.
Opleidingsniveau: HBO
Werkervaring: Medior
Hoe ga jij impact maken?
De klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet binnen de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.
De professional behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het scherp kunnen duiden van de aard van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb, en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? De professional stemt hierover af met de adviseur klachtbehandeling, en bepaalt samen waar de melding het beste thuis hoort.
De professional werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. De klachtencoördinator zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.
Bovendien houdt de professional actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draagt bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleert een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.
Werkzaamheden
De werkzaamheden omvatten onder meer: onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten; het zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen; en het signaleren en terugkoppelen over benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.
Resultaten
- Zelfstandige behandeling van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
- Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
- Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten/afdoeningen.
- Correcte toepassing van de Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling.
- Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling.
- Rapporteren van bevindingen aan het management en relevante afdelingen.
- Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
- Afstemming met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht/onvrede/bezwaar).
- Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling.
- Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.
- Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
- Inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.
Eisen
- Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen.
- Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV.
- Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling, in het CV is expliciet benoemd dat je klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb hebt behandeld.
- Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV.
- Je voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag.
Wensen en competenties
Wensen
- HBO werk- en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
- Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen
- Je dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen
- Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie
- Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV
Competenties
- Communicatief sterk
- Analytisch vermogen
- Stressbestendig en geduldig
- Resultaatgericht
- Empathisch en zorgvuldig
- Proactief
- Flexibel schakelen
Organisatie & Team
In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen.
In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. We zijn een organisatie, waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.
Je team
De afdeling Juridische Zaken (rond de 50 collega's) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. De afdeling houdt zicht bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concern breed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften, de coördinatie/regie/behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.
Samen met jou bestaat Team Klachten uit vier betrokken professionals die zich met hart en ziel inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben we voelsprieten door de hele organisatie: we stemmen intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. We onderhouden direct contact met de indieners van klachten, de betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Daarbij nemen wij de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat bij ons centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorgen we voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.
Deze voorwaarden bieden we jou
Als ervaren specialist bieden wij jou passende voorwaarden.
Naast de contractuele voordelen, bieden we extra dienstverlening als je voor Impact Vandaag kiest. Benieuwd naar onze dienstverlening?
Stappenplan voor deze vacature
Vind je deze vacature interessant? Klik op solliciteren en stuur je cv mee. Binnen 48 uur neemt één van onze adviseurs contact met je op. We kijken daarbij:
- • Of jouw profiel geschikt is voor de functie op basis van de gevraagde eisen, wensen en competenties.
- • Of je past bij de organisatie.
Past de vacature bij jouw profiel? Dan neemt onze Opdracht Adviseur contact op over jouw sollicitatie en cv. Je kunt je contactvoorkeuren doorgeven in jouw profiel.
Veelgestelde vragen
Heb je een vraag over een vacature of jouw mogelijkheden?
Neem direct contact op met een adviseur of maak gebruik van ons gratis adviesgesprek waar wij jou gerichter kunnen helpen!